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Description du Produit

Descriptif de la formation

Code : JBMO33
Objectifs : Assurer un accueil physique et téléphonique professionnel notamment dans des situations délicates ou difficiles
Acquérir une vision de la responsabilité de chacun pour l'image du laboratoire
S'initier aux  techniques de communication (accords toltèques, communication non violente, etc...) pour améliorer le dialogue avec les clients du laboratoire et au sein de l'équipe. Prévenir les conflits et les désamorcer le cas échéant
Apprendre à mieux gérer ses émotions en situation professionnelle et le stress engendré par les situations de tension
Prendre du recul en identifiant ses valeurs et ses sources de motivation au travail
Prérequis : Aucun
Contenu :

> Vers un meilleur accueil physique et téléphonique

> Présentation de la typologie de patients et choix des comportements et du vocabulaire adaptés

> Comment véhiculer une image positive du laboratoire auprès des clients ?
- Savoir accueillir les réclamations. Notion de responsabilité "ajustée"

> Gestion des conflits
- Les six principes de base et notion d'assertivité

> Comment mieux gérer son stress et les situations conflictuelles ?
- Application des cinq accords toltèques

> Comment cultiver l'esprit d'équipe ?

> Apprivoiser ses émotions/sentiments en milieu professionnel

> Gérer les situations délicates ou difficiles
- Application des principes de la communication non violente et de la méthode inspirée des ouvrages de Jacques SALOME

> Engagement au travail : des valeurs aux sources de motivation

 

APPLICATIONS SUR LA BASE DES CAS REELS DU LABORATOIRE

Pédagogie : - Alternance apport théorique (vidéoprojection), et pratique lors d’exercices de simulation
- Exemples de partage d’expériences (jeux de rôles) basés sur des situations réelles « à problème » vécues au laboratoire
- Remise d’un support de cours papier illustré
- L’évaluation des acquis s’effectuera à partir du pré-test et du post-test complétés par le stagiaire
Type public : Personne en relation avec les patients : secrétaires, techniciens, infirmiers, biologistes
Méthodes d'évaluation : Au regard de chaque objectif de la formation, le stagiaire est invité à déterminer les connaissances/compétences qu’il a acquises ou qu’il estime être en cours d’acquisition ou restent à acquérir. L’évaluation des acquis s’effectuera à l’appui notamment du pré-test et du post-test que le stagiaire aura réalisé.

N° session : J22033A
Améliorer l'accueil du patient au laboratoire - Gestion des conflits

Le jeudi 19 mai 2022

Durée : 7 heures
Lieu : 69160 TASSIN LA DEMI LUNE
Tarif  :  560,00 € HT soit  :  672,00 € TTC
Intervenant :
Dr Cécile MAZELLIER - SFC Formation Consulting - LYON (69)
12 places disponibles

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